Z pewnością nie raz zastanawiałeś się, dlaczego mimo ogromnego wysiłku włożonego w marketing i strategie sprzedażowe, Twój biznes wcale nie hula tak jak zakładałeś. Nie tylko czujesz, że powinno być lepiej, ale zdecydowanie krzyczy to do Ciebie z finansowych podsumowań. 

Aby znaleźć rozwiązanie i pchnąć zyski z impetem w górę, musisz przyjrzeć się najważniejszemu ogniwu Twojego biznesu, a mianowicie prześwietlić swojego klienta.

W poniższym artykule odkryjesz odpowiedź na pytanie, jak zrobić to efektywnie.

Wspólnie weźmiemy na tapet następujące zagadnienia:

• Znam swojego klienta –  prawda, czy myślenie życzeniowe?
• Czego nie wiesz o swoim kliencie?
• Buyer persona – kreator Twojego sukcesu
• Profil Klienta Idealnego – czy na pewno o czymś nie zapomniałeś?
• Proces zakupowy – diabeł tkwi w szczegółach
• Buyer persona – zapytaj swojego klienta.

Znam swojego klienta – prawda, czy myślenie życzeniowe?

Zanim wprowadziłeś produkt lub usługę na rynek:

• przeanalizowałeś zapotrzebowanie na swoją ofertę
• sprawdziłeś konkurencję
• określiłeś grupę docelową.

Na podstawie zebranych danych wyłonił się Twój statystyczny klient. Stworzyłeś dopasowaną strategię marketingową i wprowadziłeś zamierzenia w życie. Ale okazało się, że statystycznemu klientowi, jakoś nie pod drodze do Twojego sklepu, nie mówiąc już o sypaniu monetami do Twojego portfela.

Dlaczego?

Ponieważ został zbudowany z liczb, szacunków, gdybań i Twojego wyobrażenia o nim. W tym momencie wygląda jak marionetka, którą ktoś pociąga za sznurki i z przykrością stwierdzam, że niestety to nie Ty.

Sznurki trzyma w dłoniach:

• Twoja konkurencja wyprzedzająca Cię o krok
• dynamicznie zmieniające się trendy
• zawirowania na rynku e-commerce
• Twój klient z całą swoją emocjonalnością, którą potraktowałeś delikatnie mówiąc po macoszemu.

Jeżeli Twój przyszły odbiorca ze statystycznego stanie się prawdziwą osobą, zbudowaną z potrzeb mocno splecionych z emocjami – a Ty na podstawie ich znajomości przewidzisz jego zachowania – z nieudolnego master of puppets staniesz się Ariadną z magiczną nicią.

I… zbudujesz trwałą relację ze swoim klientem, o solidnych podstawach wynikających z:

• rozumienia jego potrzeb
• dostosowania języka i kanału komunikacji
• dopasowaniu strategii marketingowych
• dynamicznym rozwijaniu oferty 
• zaangażowania w działania posprzedażowe.

Czego nie wiesz o swoim kliencie?

Dane statystyczne, nawet te najbardziej skrupulatnie opracowane, to tylko kropla w morzu. Abyś mógł idealnie sprofilować swoje działania musisz wiedzieć o swoim kliencie wszystko.

Tak, dobrze przeczytałeś – wszystko!

Musisz, go poznać od każdej strony, jak najlepszego przyjaciela, tylko wtedy Twoja oferta  stanie się dla niego jedynym oczywistym wyborem.

Dlaczego?

Ponieważ dzięki temu będziesz znał odpowiedzi na fundamentalne pytania, od których zależy Twoja sprzedaż.

1. Co pchnęło mojego klienta do podjęcia decyzji?
2. Jak przebiegał cały proces zakupowy?
3. Co zatrzyma go przy mnie na zawsze?

Niestety szacunkowe dane: wiek, zawód, wykształcenie, przynależność etniczna, czy religijna nie zapewnią Ci odpowiedzi na te pytania. Musisz zagłębić się w jego psychikę, wejść do jego emocjonalnego świata, posmakować wszystkich odcieni jego codzienności. 

Wypić z nim poranną kawę, skoczyć na lunch, zerwać się z pracy, lub pracować do późna, spędzić weekend z rodziną, albo odbyć samotną podróż po bezdrożach. Co Ci w tym pomoże?

Buyer persona – kreator Twojego sukcesu

Konstruowanie buyer person pozwoli Ci uzyskać szczegółowe odpowiedzi na ww. pytania. To narzędzie marketingowe, które opiera się nie tylko na danych statystycznych, czy wyobrażeniach na temat klienta, ale również na wiadomościach uzyskanych bezpośrednio od niego. Dzięki buyer personie już nic nie będzie Ci się wydawać – zaczniesz tworzyć swoją markę opierając ją na faktycznych potrzebach klientów oraz rzetelnych informacjach, które uzyskasz od nich samych. Zdobędziesz również wiarygodny feedback na temat Twojej oferty, bez złudzeń i zakłamywania rzeczywistości – bo przecież tak buduje się biznes.

Mimo tego, że tworzenie buyer person to złożony i czasochłonny proces, to przynosi on ogromne korzyści. Powiedzmy sobie szczerze, choćby najlepiej stworzony hipotetyczny klient nie będzie nigdy mógł się równać z prawdziwym klientem, który dokonał lub rozważał zakup w Twoim sklepie.

Profil Klienta Idealnego – czy na pewno o czymś nie zapomniałeś?

Zanim jednak to nastąpi powróćmy do cudownej mocy statystyk i wyobraźni.

Profilowanie klienta musisz zacząć od wyrysowania go w oparciu na 3 grupach danych:

• demograficznych (m.in.: wiek, płeć, wykształcenie, zawód, majętność)
• psychograficznych (m.in.: o czym marzy, do czego aspiruje, czego się obawia, czym się interesuje, jakie ma priorytety)
• behawioralnych (co wpływa na jego zachowania zakupowe).

Tak, jak wspomniałam wcześniej, warto, abyś bardzo dokładnie przyjrzał się również emocjonalnej stronie funkcjonowania Twojego klienta.

Czy potrafisz wyobrazić sobie jakie myśli i uczucia wypełniają jego codzienność?

O czym myśli przed snem? Co frustruje go do granic wytrzymałości? Co jest jego konikiem – o czym potrafi mówić bezustannie? O czym nie powie nikomu – czego pragnie w skrytości ducha? 

A teraz wyobraź sobie, jak świat Twojej konkurencji rezonuje z Twoim klientem?

Kto jest w stanie mu zaoferować najlepsze rozwiązanie? Dlaczego miałby je wybrać? Co skłoniło go ostatecznie do zakupu u konkurencji? Dlaczego wybrał Ciebie?

To tylko część pytań, na które powinieneś znać odpowiedź. Teraz z pewnością kiwasz głową i myślisz: Skąd ja to mam wiedzieć?

No cóż, po tym, jak przygotujesz je na bazie statystyk, analizy zachowań w sklepie, konwersji związanych z reklamą, zaangażowania na social mediach itp., odpowiedzi powinieneś uzyskać u źródła.

Proces zakupowy – diabeł tkwi w szczegółach

Decyzje zakupowe klienta są drugim po profilu klienta idealnego elementem składowym buyer persony. To wieloetapowy proces, którego analiza pozwoli Ci poznać krok po kroku drogę klienta – dowiesz się, co wpłynęło na jego decyzję i jakie podjął kroki, by zrealizować zakup, co mu pomagało, a co wzbudzało w nim wątpliwości.

Na decyzje zakupowe klienta składa się 6 obszarów jego działań:

1. Impuls do działania – Co wywołało potrzebę?
2. Oczekiwania – Jaką potrzebę ma zaspokoić produkt?
3. Bariery – Czego obawia się klient?
4. Kryteria decyzyjne – Co wpływa na decyzję, kto jeszcze bierze udział w jej podejmowaniu?
5. Ścieżka zakupowa – Jakie dodatkowe okoliczności warunkują wybór Twojej oferty?
6. Obsługa posprzedażowa – Czego oczekuje Twój klient, aby zbudować z trwałą relację po zakupie?

„Analiza procesu zakupowego jest narzędziem, które z powodzeniem możesz zastosować zarówno w przypadku klienta indywidualnego, jak i biznesowego. Taki sposób zbierania danych – tworzenia buyer persony (…)uwalnia (…) profilowanie od naszego punktu widzenia, stereotypów i doświadczeń. To informacje na temat możliwości rozwoju Twojego produktu, jego ulepszenia, wprowadzenia na rynek nowego modelu.”

Buyer persona – zapytaj swojego klienta

Tworzenie buyer persony, a w szczególności analiza procesu decyzyjnego klienta powinna przebiegać w oparciu na informacjach uzyskanych bezpośrednio od niego. W tym celu musisz przeprowadzić wywiad zarówno z klientem, który dokonał zakupu, jak z tym który z niego zrezygnował. Ze względu na posiadane przez zdecydowaną większość z nas trudnych doświadczenia z telemarketerami, sama myśl o rozmowie z klientem może wywołać w Tobie nieprzyjemny skurcz żołądka. Spieszę Cię pocieszyć – jeżeli zapewnisz swojego rozmówcę, że przeprowadzony wywiad będzie dotyczył tylko i wyłącznie jego odczuć w związku z zakupem, czy wizytą w Twoim sklepie, i w żadnym razie nie chcesz mu nic sprzedać, ani wyłudzić od niego danych, z pewnością chętnie poświęci Ci trochę czasu. 

Twoją nagrodą za włożony wysiłek będzie uzyskanie informacji z najpewniejszego z możliwych źródeł! A już wisienką na torcie będą gotowe sformułowania – powiedziane językiem Twojego klienta, Twojej grupy docelowej, które będziesz mógł wykorzystać w swoim przekazie.

Więcej korzyści, jakie niesie tworzenie buyer persony znajdziesz w naszym bestsellerowym e-book PRO!

Chcesz popracować nad marketingiem – wykorzystaj nasze zasoby.